Delibera AGCOM n. 588/12 - Avvio del procedimento di consultazione pubblica nel settore delle comunicazioni elettroniche (call center)
AGCOM informa di aver avviato il procedimento di consultazione pubblica per modifiche alla direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche approvata con la delibera n. 79/09/CSP.
La delibera dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni n. 588/12/CONS, recante «Avvio del procedimento di consultazione pubblica per modifiche alla direttiva in materia di qualita' dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche approvata con la delibera n. 79/09/CSP», unitamente all'Allegato A (Modalita' di consultazione) e all'Allegato B (Modifiche alla Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche approvata con la delibera n. 79/09/CSP) è stata pubblicata in data 17 dicembre 2012 sul sito internet all'indirizzo www.agcom.it
In particolare la consultazione mira ad apportare modifiche in riferimento a:
1) Codice identificativo dell'addetto ai call center - Si vuol pertanto introdurre l’obbligo di fornire sempre, ovvero a prescindere dalla richiesta dell’utente, all’inizio di ogni contatto il codice identificativo dell’addetto, visto che già molti operatori hanno adottato, come detto, tale modalità.
2) Invio dei resoconti e delle relazioni - utilizzo della PEC.
3) Disponibilità temporale del servizio - Si vuol pertanto introdurre una modifica al riferimento delle giornate non festive.
4) Fissazione di nuovi standard minimi per i tempi di risposta ai servizi di assistenza clienti, nel triennio 2013-2015.
5) Proroga automatica degli standard minimi attuali.
6) Accesso a servizi di assistenza clienti unici per telefonia fissa e telefonia mobile - Fissazione dell'intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta del ramo dell’IVR dedicato alla telefonia fissa o mobile è non superiore a 20 secondi.
7) Pubblicazione e invio di resoconti separati per ciascun numero.
Contatti
Per ulteriori informazioni è possibile contattare il Settore Organizzazione Sviluppo e Rapporti associativi - Segreteria dei Gruppi Merceologici, tel. 0258370.732, e-mail gruppi@assolombarda.it
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